La Promessa al Cliente

La Promessa al Cliente, elaborata a partire dall’ascolto degli stakeholder rilevanti (clienti, dipendenti, Istituzioni), si articola in:

• un’offerta completa e di elevata qualità e affidabilità
• servizi che migliorano la qualità della vita dei propri clienti e contribuiscono allo sviluppo del Paese
• comunicazioni basate su un linguaggio chiaro, comprensibile e diretto per guadagnare e mantenere la fiducia dei clienti
• un’azienda vicina, accessibile, basata sul rapporto umano, con la quale è facile dialogare per la risoluzione di eventuali problemi legati al servizio
• persone che ascoltano e comprendono le esigenze dei clienti con cui costruire un rapporto di partnership.

Per aumentare il livello di conoscenza della Customer Promise e rendere concreta la sua applicazione all’interno della struttura, è stato avviato il programma “ESPRIMERE Qualità”.
La prima fase del programma ha coinvolto nel 2009 2.140 responsabili di aree/unità territoriali e di gruppi di contatto con i clienti, in 71 edizioni per un totale di circa 940 ore d’aula. Il dibattito, incentrato sulla Customer Promise, ha riguardato i comportamenti operativi e le azioni concrete che possano facilitarne l’applicazione nei confronti dei clienti.

“ESPRIMERE Qualità” prosegue nel 2010 con un vasto programma di diffusione della Promise; tra le azioni in corso il coinvolgimento di tutto il management aziendale attraverso tavoli interfunzionali di discussione, con la partecipazione di ospiti d’eccezione.