La registrazione telefonica

La registrazione telefonica (verbal ordering) è stata introdotta nel 2006 dall' AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni) al fine di tutelare gli utenti in materia di contratti telefonici a distanza conclusi per la fornitura e l'acquisto di servizi e/o prodotti di comunicazione elettronica e telecomunicazione.
Con l'insediamento del verbal ordering tutti i gestori telefonici hanno dato vita ad una profonda e capillare riorganizzazione nel rapporto tra fornitore e cliente mirata esclusivamente alla ricerca dell'eccellenza qualitativa.
La registrazione telefonica rappresenta un documento contrattuale valido a tutti gli effetti. In principio questo aspetto ha generato una sorta di diffidenza nel consumatore che lo ha con troppo fretta etichettato come potenziale strumento di frode da parte degli operatori. In realtà è proprio il potere contrattuale insito nel verbal ordering a renderlo un metodo di tutela infallibile per il cliente stesso, soprattutto alla luce del provvedimento emanato dall'AGCOM l'8 luglio 2009 dove si stabilisce che in presenza di registrazione di un colloquio telefonico per un'attivazione di carattere commerciale, il consumatore ha diritto di richiedere copia della stessa registrazione in qualunque momento. Nell'art.4 comma 1 del Codice di protezione dei dati personali, infatti, si evince chiaramente che anche la voce è un dato personale attendibile, non alterabile e pertanto da non trascurare. il Garante ha precisato che anche suoni e immagini costituiscono dati personali impugnabili dagli interessati al fine di far valere i loro diritti riconosciuti dalla normativa in materia di privacy.
Prima dell'avvento del verbal ordering era lecito riporre scarsa fiducia nella buona fede degli operatori di telecomunicazioni. Spesso venivano utilizzati metodi eccessivamente invasivi nonchè fraudolenti ai danni di molti clienti. Ciò ha contribuito ad innescare un meccanismo autodistruttivo che ha minato alle fondamenta il rapporto di fiducia tra azienda fornitrice di servizi e potenziali acquirenti. Senza fiducia vi erano scarse adesioni con conseguente autolesionistico utilizzo di tecniche sempre meno etiche al solo scopo di limitare i mancati ricavi nel breve periodo.
Grazie al verbal ordering il mercato è stato regolamentato. Ciò da un lato dona ai gestori la consapevolezza che un lavoro svolto con qualità darà i suoi frutti e dall'altro permette al cliente di scegliere in tutta tranquillità la soluzione migliore per le sue esigenze. Un contratto verbal ordering è formalizzato e reso valido solo dopo attenti e scrupolosi controlli da parte delle società operanti. Penano importanti sanzioni pecuniarie e pesanti danni a livello di immagine. Pertanto, nessun gestore telefonico sente più la necessità di accelerare, falsificare o alterarare in alcun modo un contratto poichè sarebbe l'operatore stesso a pagarne le conseguenze, a tutto vantaggio del cliente che, nella peggiore delle ipotesi, avrà solo perso due minuti al telefono.
Pertanto il verbal ordering deve essere considerato lo strumento migliore per avvicinare i consumatori al mondo della comunicazione in sicurezza e con tutta la trasparenza possibile. D'altronde si sa, il cliente ha sempre ragione e noi siamo disposti a metterlo per iscritto, anzi no, a registrarlo.